Veterinárne ambulancie a kliniky prechádzajú od začiatku niekoľkými fázami pri získavaní a udržiavaní klientov. Tieto fázy sa po niekoľkých rokoch ustália a pomaly opakovane oscilujú okolo viac či menej rovnakých počtov klientov aktívnych a neaktívnych.

V každej veterinárnej praxi (pozn.: a lekárskej praxi nevynímajúc) som sa stretol so zaujímavými počtami aktívnych a neaktívnych klientov.

Kto je neaktívny klient?

Neaktívny klient je ten klient, ktorý vo vašej klinike nevykonal žiadnu návštevu (transakciu) behom posledných dvoch rokov a viac. Aby som bol presný, v krajinách kde je napríklad legislatívne daná vakcinácia určitých druhov zvierat každý rok, sa za neaktívneho klienta automaticky považuje taký, ktorý sa u Vás neukázal 1 rok a dlhšie. Takto sa teda štandardne nazývajú takýto klienti.
Vo veľmi dobre fungujúcich klinikách s obľubou označujem za neaktívneho klienta i klienta, ktorý nevykonal žiadnu transakciu v priebehu posledného 1 roku, v extrémnych prípadoch ukážkovo fungujúcich kliník v priebehu 6 mesiacov. Takýchto ukážkovo fungujúcich kliník na Slovensku a v Českej republike je ako šafránu a i neúspešnému drevorubačovi by na ich spočítanie stačili prsty jednej ruky.

Cieľom praxe by nemalo byť naberanie stále väčšieho počtu klientov, ale udržanie už získaných klientov a ich motivovanie na opätovnú návštevu ideálne niekoľkokrát ročne.
Výnimkou sú referenčné a vysoko špecializované pracoviská, ktorým klienti prúdia na doporučenie a preposlanie od kolegov z pracovísk nižšieho odborného zamerania v danom odbore, ktoré nemajú tak erudovaných odborníkov a prístrojové vybavenie pre úspešnú diagnostiku a vyliečenie daného stavu. Je len na zdravej úvahe a odbornej kolegialite daného lekára na referenčnom pracovisku, aby zreferovaného pacienta poslal po vyriešení problému naspäť k jeho domovskému lekárovi. Ruku na srdce vážení kolegovia, robíme to takto všetci? (to si nechám možno ako námet na iný blogpost niekedy v budúcnosti)

Prečo by som sa mal zamerať na neaktívnych klientov a spraviť z nich opäť aktívnych?

Náklady na získanie nového klienta sú oveľa väčšie, ako náklady na udržanie starého.

Aby sa z vašich aktívnych klientov nestali neaktívni, najlepšie je s nimi komunikovať. Je na Vás, akú formu pravidelnej komunikácie zvolíte, či už doporučenie rôznych programov podľa veku zvieratka (geriatrickí pacienti, zvieratá vo výkone, … ), pripomínanie vakcinácií, termínov odčervení, objednávok na konkrétny termín, preventívnych návštev. S majiteľmi zvierat môžete komunikovať rôznymi kanálmi od SMS správ, emailami, poštou, telefonicky, atď. Každý komunikačný kanál ma svoje výhody a je dobré ho použiť v konkrétnej situácii.

Softvér na menežment veterinárnej praxe Vám zvyčajne pomôže vyselektovať neaktívnych klientov. Môžete taktiež osloviť priamo ľudí, ktorí sa špecializujú na menežment veterinárnej praxe. Iste Vám radi pomôžu so selekciou neaktívnych klientov a ich následnou premenou naspäť na aktívnych klientov. Nezabudnite preto so zákazníkmi komunikovať aj keď sú mimo vašej ordinácie, či už pozývaním na návštevu vašej praxe prostredníctvom SMS, emailov, poštou, telefonicky, stretnutiami na spoločných akciách.

Príklad z praxe – reaktivujte neaktívnych klientov

Chcel som Vám ukázať, ako by mohol vyzerať text správy, keď chcete dostať od neaktívneho klienta spätnú väzbu a zistiť, čo je s ním. Avšak neukážem Vám ho. Ukážem Vám ale hneď dva. :) S menšou či väčšou obmenou ho môžete (ten druhý) použiť či už pri telefonickom rozhovore alebo v liste poštou. Z hľadiska osobnejšieho rázu takejto komunikácie nedoporučujem zaslanie emailom.

Text č.1
Vážená pani Ľubica Takyová,

už je to viac ako rok, čo ste boli v našej Klinike Bebee. Pravidelné návštevy u nás sú nevyhnutné pre zachovanie dobrého zdravia. Zvieratá starnú rýchlejšie ako ľudia, preto ročné návštevy na našej klinike sú ako keby ste chodili k lekárovi každých 5 až 7 rokov.

Prosím, povedzte nám prečo ste sa u nás neukázali. Pošlite nám odpoveď v priloženej obálke alebo nás kontaktujte na tel. čísle +421 900 123 456.

Priatelia, takto by to rozhodne vyzerať nemalo! Toto dokáže napísať každý *** a keby mi prišiel takýto ***, nestrácam s ním čas. Čo z toho textu vyžaruje? Čo tam cítite? Skúste nad tým porozmýšľať pár minút. Je to až nechutné, ale stála sa tam vznáša veterinárove Ja, ja, ja, ja (v našej klinike – Ja; návštevy u nás – ja; na našej klinike – ja; povedzte nám  – ja; pošlite, zavolajte – ja). Stále sa tam píše čo ja chcem (v tomto prípade prenesene slovami veterinára), ale nie čo chce klient. A to je chyba! 

Pozrime sa na lepší príklad – text č.2:
Vážená pani Ľubica Takyová,

spolu s Bibinkou ste našimi dobrými klientmi už dlhé obdobie. Je nám česť poskytovať Vám odbornú starostlivosť o zdravie Vášho zvieratka. Musíme však s poľutovaním konštatovať, že to nie je v poslednom období možné, keďže ste nás už dlhšiu dobu nepoctili Vašou návštevou. Pravidelná starostlivosť o zdravie Vášho zvieratka Vám prinesie mnoho krásnych rokov strávených spolu s Bibinkou.

Radi Vás privítame v našej klinike kedykoľvek to budete Vy a Bibinka potrebovať. Veľmi si ceníme Vašu odpoveď prostredníctvom priloženej ofrankovanej obálky alebo na telefónnom čísle +421 900 123 456, necháme na Vás, čo Vám vyhovuje lepšie.

S úctou Váš osobný veterinár,
MVDr. Filip Kovalovský

Na ktorý z listov by ste odpovedali radšej Vy? V druhom liste prejavujete záujem o klienta. Už to nie je o tom, čo chcete Vy, ale manifestujete neskrývaný záujem o klienta, čo podčiarkuje i osobnejšia forma použitím mena zvieratka. Dobrá rada – nedávajte do textu zbytočne sladké rečičky. Používajte reč, ktorej sami veríte a čo je pravda.

Budem rád, keď sa podelíte o Vaše postrehy a názory k tejto téme v komentároch pod článkom. Vďaka!

Pre našich klientov prinášame úplne novú verziu VitalFox 1.5. Zmeny sa prejavili na celom webe, užívateľskej časti i v samotnej aplikácii VitalFox.

Z horúcich noviniek vyberáme:
- Informovanie pacientov o blížiacom sa termíne odčervenia
- Vylepšené informovanie pacientov a zasielanie pripomienok o blížiacom sa termíne návštevy, na ktorú sú objednaní
- Nová verzia softvéru VitalFox 1.5
- Sprístupnenie VitalFoxu pre humánnych lekárov a medicínske zariadenia
- Vydané VitalFox API pre vývojárov softvéru
- Česká verzia celej služby VitalFox a softvéru je na svete www.vitalfox.cz

Poďme si to ukázať na príklade:
1. príklad (ako sa to nemá robiť) “Pane, poďte so psíkom ďalej.” alebo
2. správny príklad “Vitajte pán Itaky, poďte, prosím, s Ňufáčikom do ambulancie.”.

Je iné, keď zavoláte klienta do ambulancie spôsobom č.1 alebo č.2? Vžite sa do kože majiteľa a predstavte si túto situáciu. Čo by Vám bolo príjemnejšie? Príklad oslovenia s menom (ideálne oboch, teda majiteľa i zvieratko) je iste osobnejší, sympatickejší, a teda vhodnejší. Nabúdza sa tak dojem priateľského prostredia, klient sa cíti lepšie, radšej k Vám chodí a využíva Vaše služby. Tieto veci by mali byť neotrasiteľným zlatým štandardom vo vašej praxi, či už jednáte s klientom Vy osobne, alebo ktorýkoľvek člen Vášho tímu. A mali by ste to využívať pri každom spôsobe a forme komunikácie s klientom, t.j. pri verbálnej, osobnej, i elektronickej. I relatívne chladný a neosobný spôsob elektronickej komunikácie sa tak rázom dostáva to príjemnejšieho priateľského tónu, kedy majiteľ pociťuje, že si ho vážite. Už pri vývoji našej služby pre veterinárnych lekárov na informovanie klientov o blížiacich sa očkovaniach a iných termínoch som na tento dôležitý prvok myslel, a bola preto zakomponovaná možnosť zapnúť si vo vašich správach personalizáciu vo forme oslovenia klienta a zvieratka ich menami, prípadne s využitím ďalších personalizačných prvkov pri rôznych udalostiach (napr. automatické vloženie termínu a času kontroly, operácie, návštevy). Personalizáciu si stačí aktivovať v nastaveniach Vášho účtu a automaticky budú do správ vkladané personalizačné prvky, ako napríklad mená majiteľa a zvieratka a ďalšie. V súčasnosti nie sú zriedkavé prípady, kedy má jeden majiteľ viac zvierat. Výhoda personalizácie správ vo VitalFoxe spočíva predovšetkým i v tom, že majiteľ hneď v správe vie, o ktoré jeho zvieratko sa jedná a s ktorým má prísť na termín očkovania, prevantívnej kontroly, … Pri vypnutej personalizácii by sa mohlo stať, že majiteľovi, ktorý má viac zvieratiek príde viac správ v jeden deň, avšak nebude tam mať uvedené, ktorého jeho miláčika sa to týka. A pritom nemusíte vôbec nič manuálne robiť, len si v jednom nastavení aktivovať personalizovanie SMS a emailových správ. Zachováte si tak skvelý zlatý štandard i pri tejto forme komunikácie s klientmi.

A nezabudnite ešte na jednu drobnosť – keď k týmto základným surovinám pridáte pri komunikácii ľahko povýšené kútiky Vašich úst, rozumej úsmev :-), je to to pravé čo môžete klientovi naservírovať.

UPDATE: OD 2014 FUNGUJÚ VIANOČNÉ PRIANIA AUTOMATICKY A EŠTE JEDNODUCHŠIE! Kontaktujte nás cez www.vitalfox.sk

Každý sa vždy poteší, keď mu dáte najavo, že si ho ceníte. Prichádzajú Vianoce a preto Vám prinášame ako darček ZDARMA nové rozšírenie VitalFoxu, ktorým Vašim klientom ukážete, že Vám na nich naozaj záleží (čítajte nižšie). VitalFox sa opäť stáva niečím viac  – už to nie je len služba, ktorá pripomína majiteľom zvieratiek, kedy majú prísť na očkovanie, návštevu, kedy sú objednaní na zákrok… avšak rozrastáme sa na službu, ktorá Vám pomáha plnohodnotne komunikovať s majiteľmi a budovať tak dobré meno a značku Vašej kliniky. Chceme, aby ste mohli stavať a budovať Váš image a posilňovať Vaše vzťahy s klientmi prostredníctvom VitalFoxu. A keďže idú tie Vianoce… tu je náš vianočný darček od nás pre Vás!

Každý vinšuje na Vianoce, chcem aj ja

Do “Nastavenia SMS” správ sme pridali okienko na nastavenie SMSiek, ktorými viete potešiť Vašich klientov na Vianoce. Funkcia poslania správ na Vianoce je prístupná úplne ZDARMA pre všetkých našich zákazníkov.

Celý proces je intuitívny:
-> Pre odoslanie vianočných prianí Vašim klientom si nastavte vlastný text s personalizačnými prvkami (@name pre vloženie mena klienta) vo svojom konte “Nastavenia SMS” – “Priania klientom na Vianoce 2011 a Nový rok” a následne toto nastavenie uložte (alebo využite prednastavený štandardný systémový text – pokiaľ používate pre ostatné správy túto voľbu).
-> Potom už len stačí v sekcii “Na stiahnutie” stiahnuť a raz spustiť súbor vitalfox_vianoce2011.exe (uložte ho do priečinka, kde máte nainštalovaný VitalFox).
-> Hotovo!

VitalFox sa následne sám postará o zaslanie vianočných prianí presne na Štedrý deň (*) všetkým Vašim klientom, okrem klientov označených ako “Vyradení”, “Neaktívni” alebo “Vymazaní”. Pozn.: Po spustení súboru vitalfox_vianoce2011.exe sa hneď vygeneruje zoznam klientov, ktorým sa pošle sviatočná správa. Tiež sa Vám ukáže celkový počet klientov, ktorým bude zaslaný sviatočný vinš aj s odhadovanou cenou (táto je však kalkulovaná s predpokladom zaslania na slovenské čísla, preto ak máte klientov aj zo zahraničia, je vhodné s týmto počítať; text správy môže byť i tu až 459 znakov, t.j. longSMS, ktorá je zložená z troch klasických SMSiek). Nezabudnite si, prosím, preto nabiť kredit na účte v s dostatočnou rezervou, aby sa náhodou nestalo, že niektoré správy nebudú odoslané z dôvodu nedostatku kreditu. Súbor stačí pre správne spracovanie spustiť kedykoľvek len jedenkrát a následne po úspešnom priebehu ho ukončiť.

(*) Pre veľký záujem sme predĺžili možnosť poslať Vaše sviatočné priania hocikedy v termíne 24.12.2011 až 5.1.2012 tak, aby ste mohli súčasne klientom popriať i k Novému roku. Stačí teda hocikedy raz spustiť vitalfox_vianoce2011.exe. Príklad: Ak vitalfox_vianoce2011.exe spustíte do 24.12. (včetne), tak priania budú zaslané presne na Štedrý deň. Pokiaľ spusíte tento programček až povedzme 27.12., tak priania budú zaslané 27.12. samozrejme podľa času dňa, ktorý máte navolený vo svojom užívateľskom konte. Správy sa teda pošlú hneď, ako nastane najbližší navolený čas odoslania. Nezabudnite si, prosím, skontrolovať, či na odoslanie správ máte dostatočný kredit na svojom konte.

Štastné a veselé, priatelia! :-)

UPDATE: OD 2014 FUNGUJÚ VIANOČNÉ PRIANIA AUTOMATICKY A EŠTE JEDNODUCHŠIE! Kontaktujte nás cez www.vitalfox.sk

Túto úžasnú funkciu sme dopriali všetkým zákazníkom vo všetkých verziach VitalFox-u úplne ZADARMO! Vyskúšajte a vychutnávajte si ju :-)

Čo je potrebné spraviť, aby boli moji objednaní klienti automaticky informovaní?

Ako vždy Vám i v tomto prípade stačí pár jednoduchých krokov:

Rozšírili a sprehľadnili sme nastavena SMS – vo svojom VitalFox účte si jednoducho aktivujte zasielanie SMS aj pre objednaných pacientov, nastavte si vlastný text a je to!

Pokiaľ máte vo svojom počítači nainštalovanú lokálnu líšku VitalFox vo verzii nižšej ako 1.1.0 stačí spraviť toto:
-> vypnite si na svojom počítači lokálnu líšku VitalFox
-> ďalej si jednoducho stiahnite v sekcii “Na stiahnutie” (po prihlásení sa do vášho užívateľského účtu na http://www.vitalfox.com/admin) updatovací súbor vitalfox.exe (podľa verzie vet.softvéru, ktorý používate) a uložte ho do inštalačného priečinka (väčšinou C:\Program Files\VitalFox\ – pri ukladaní sa Vás systém opýta, či naozaj chcete prepísať pôvodný súbor novým – Áno)
-> A je to! Spustite si opäť lokálnu líšku VitalFox a hotovo! :-)

Druhá možnosť ako dosiahnuť predošlé kroky je, že si stiahnete inštalačný balíček verzie 1.1.0 alebo vyššej a jednoducho preinštalujete svoju lokálnu líšku.

Ďalšie napečené novinky

Spolu s informovním objednaných pacientov sme pridali i ďalšie novinky:
- pre všetky typy informačných správ boli pridané a doplnené nové štandardné systémové texty vo všetkých jazykoch
- pridali sme i českú mutáciu pre štandardné systémové texty
- pridaná možnosť vypnúť zasielanie správ pre objednaných pacientov a informačných správ o očkovaniach. Máte tak možnosť ponechať si zapnuté len zasielanie presne tých správ, ktoré Vám v daný moment vyhovujú.
- vo vlastnom texte SMS správ pre objednaných pacientov máte možnosť využiť personalizačné prvky @name, @time, @notice

@name – vkladá meno majiteľa
@time – vkladá čas, na ktorý je objednaný majiteľ so zvieratkom (vo formáte HH:MM, napr. 9:15)
@notice – vkladá poznámku pri čase, na ktorý je objednané zvieratko – vloží sa maximálne prvých 255 znakov z poznámky

Pozn.: VitalFox spracováva objednaných pacientov v oboch variantách kalendárov vet.softvéru WinVet, t.j. z klasického i zjednodušeného. Môžete sa teda spoľahnúť, že Vašim klientom určite pripomenieme termín, na ktorý sú objednaní.

A nezabudnite: Keby niečo, kontaktujte nás!

A aby toho nebolo málo, medzi štandardné texty, ktoré môžete využiť vo svojich správach sme pridali pre rôzne príležitosti tieto české mutácie:
Vážený kliente, v nejbližších dnech vyprší Vašemu zvířátku platné očkování. Těšíme se na Vaši návštěvu.

Vážený kliente, rádi bychom Vám připomenuli, že dnes je Vaše zvířátko objednáno na návštěvu.

Samozrejme i naďalej si máte možnosť vymyslieť a nadefinovať vlastný text spolu s personifikačnými prvkami (meno majiteľa, zvieratka, …).

Odteraz je možné – samozrejme spolu s vlastným textom – nastaviť i použitie oslovenia majiteľa jeho menom. A aby sme potešili i zvieratko, použime rovno i meno zvieratka v správe :-) Všetko je to možné úžasne jednoduchým spôsobom, pomocou značiek @name a @pet. Už samotné názvy značiek napovedajú, čo sa nimi vkladá, ale po poriadku pre rekapituláciu uvediem, že @name je pre vloženie mena majiteľa a @pet pre vloženie mena zvieratka. Tieto značky použite vo vlastnom texte správy a povoľte “Personalizáciu SMS” po prihlásení sa do administračnej časti. Hotovo! Systém automaticky rozpozná tieto značky a vloží do nich spomínané údaje. Skrátka raz nastavíte požadovanú personalizáciu SMS správ a je to!

Hlavnou myšlienkou VitalFox-u je, aby ste mali plne pod kontrolou všetky odosielané správy, obsahy textov, mohli použiť Vaše vlastné meno alebo číslo odosielateľa, zvoliť v akú dennú dobu sa budú správy posielať, jednoducho všetko, čo potrebujete.

Zákazníci sa nás tiež pýtali, koľko znakov môže obsahovať SMS správa. Štandardných 160 je síce fajn, ale čo ak by sme chceli dať do správy viac informácií…? To by už bolo málo a preto ďalšie vylepšenie spočíva v možnosti posielať dlhé správy SMS s počtom znakov až 459. Zjednodušenie povedané, jedna dlhá správa bude zložená akoby z troch štandardných SMSiek (alebo z dvoch, ak by ste použili povedzme len 310 znakov), avšak príjemca ju uvidí vo svojom telefóne ako jednu dlhú správu. Pre perfekcionistov malé upresnenie -> 459 sú 3 kusy SMS po 153 znakov, zvyšné “znaky” sú potrebné pre zloženie takejto dlhej správy u príjemcu. Odteraz si môžete dopriať extra dlhé SMS správy a nie ste obmedzený štandardnou dĺžkou jednej SMS. Dobré, že?

VitalFox tak zostáva i naďalej najjednoduchším a najpokrokovejším nástrojom. Presvedčte sa o tom na vlastnej koži, rozhodne je lepšie raz vidieť, ako 100x…

5.11.2011 – Odteraz máte možnosť personalizácie a odosielania i emailov pre Vašich klientov. Pripravili sme pre Vás i prekvapko v podobe poslania i 1000 emailových správ mesačne podľa typu balíčka. Vyskúšajte si ich na vlastnej koži.