Veterinárne ambulancie a kliniky prechádzajú od začiatku niekoľkými fázami pri získavaní a udržiavaní klientov. Tieto fázy sa po niekoľkých rokoch ustália a pomaly opakovane oscilujú okolo viac či menej rovnakých počtov klientov aktívnych a neaktívnych.

V každej veterinárnej praxi (pozn.: a lekárskej praxi nevynímajúc) som sa stretol so zaujímavými počtami aktívnych a neaktívnych klientov.

Kto je neaktívny klient?

Neaktívny klient je ten klient, ktorý vo vašej klinike nevykonal žiadnu návštevu (transakciu) behom posledných dvoch rokov a viac. Aby som bol presný, v krajinách kde je napríklad legislatívne daná vakcinácia určitých druhov zvierat každý rok, sa za neaktívneho klienta automaticky považuje taký, ktorý sa u Vás neukázal 1 rok a dlhšie. Takto sa teda štandardne nazývajú takýto klienti.
Vo veľmi dobre fungujúcich klinikách s obľubou označujem za neaktívneho klienta i klienta, ktorý nevykonal žiadnu transakciu v priebehu posledného 1 roku, v extrémnych prípadoch ukážkovo fungujúcich kliník v priebehu 6 mesiacov. Takýchto ukážkovo fungujúcich kliník na Slovensku a v Českej republike je ako šafránu a i neúspešnému drevorubačovi by na ich spočítanie stačili prsty jednej ruky.

Cieľom praxe by nemalo byť naberanie stále väčšieho počtu klientov, ale udržanie už získaných klientov a ich motivovanie na opätovnú návštevu ideálne niekoľkokrát ročne.
Výnimkou sú referenčné a vysoko špecializované pracoviská, ktorým klienti prúdia na doporučenie a preposlanie od kolegov z pracovísk nižšieho odborného zamerania v danom odbore, ktoré nemajú tak erudovaných odborníkov a prístrojové vybavenie pre úspešnú diagnostiku a vyliečenie daného stavu. Je len na zdravej úvahe a odbornej kolegialite daného lekára na referenčnom pracovisku, aby zreferovaného pacienta poslal po vyriešení problému naspäť k jeho domovskému lekárovi. Ruku na srdce vážení kolegovia, robíme to takto všetci? (to si nechám možno ako námet na iný blogpost niekedy v budúcnosti)

Prečo by som sa mal zamerať na neaktívnych klientov a spraviť z nich opäť aktívnych?

Náklady na získanie nového klienta sú oveľa väčšie, ako náklady na udržanie starého.

Aby sa z vašich aktívnych klientov nestali neaktívni, najlepšie je s nimi komunikovať. Je na Vás, akú formu pravidelnej komunikácie zvolíte, či už doporučenie rôznych programov podľa veku zvieratka (geriatrickí pacienti, zvieratá vo výkone, … ), pripomínanie vakcinácií, termínov odčervení, objednávok na konkrétny termín, preventívnych návštev. S majiteľmi zvierat môžete komunikovať rôznymi kanálmi od SMS správ, emailami, poštou, telefonicky, atď. Každý komunikačný kanál ma svoje výhody a je dobré ho použiť v konkrétnej situácii.

Softvér na menežment veterinárnej praxe Vám zvyčajne pomôže vyselektovať neaktívnych klientov. Môžete taktiež osloviť priamo ľudí, ktorí sa špecializujú na menežment veterinárnej praxe. Iste Vám radi pomôžu so selekciou neaktívnych klientov a ich následnou premenou naspäť na aktívnych klientov. Nezabudnite preto so zákazníkmi komunikovať aj keď sú mimo vašej ordinácie, či už pozývaním na návštevu vašej praxe prostredníctvom SMS, emailov, poštou, telefonicky, stretnutiami na spoločných akciách.

Príklad z praxe – reaktivujte neaktívnych klientov

Chcel som Vám ukázať, ako by mohol vyzerať text správy, keď chcete dostať od neaktívneho klienta spätnú väzbu a zistiť, čo je s ním. Avšak neukážem Vám ho. Ukážem Vám ale hneď dva. :) S menšou či väčšou obmenou ho môžete (ten druhý) použiť či už pri telefonickom rozhovore alebo v liste poštou. Z hľadiska osobnejšieho rázu takejto komunikácie nedoporučujem zaslanie emailom.

Text č.1
Vážená pani Ľubica Takyová,

už je to viac ako rok, čo ste boli v našej Klinike Bebee. Pravidelné návštevy u nás sú nevyhnutné pre zachovanie dobrého zdravia. Zvieratá starnú rýchlejšie ako ľudia, preto ročné návštevy na našej klinike sú ako keby ste chodili k lekárovi každých 5 až 7 rokov.

Prosím, povedzte nám prečo ste sa u nás neukázali. Pošlite nám odpoveď v priloženej obálke alebo nás kontaktujte na tel. čísle +421 900 123 456.

Priatelia, takto by to rozhodne vyzerať nemalo! Toto dokáže napísať každý *** a keby mi prišiel takýto ***, nestrácam s ním čas. Čo z toho textu vyžaruje? Čo tam cítite? Skúste nad tým porozmýšľať pár minút. Je to až nechutné, ale stála sa tam vznáša veterinárove Ja, ja, ja, ja (v našej klinike – Ja; návštevy u nás – ja; na našej klinike – ja; povedzte nám  – ja; pošlite, zavolajte – ja). Stále sa tam píše čo ja chcem (v tomto prípade prenesene slovami veterinára), ale nie čo chce klient. A to je chyba! 

Pozrime sa na lepší príklad – text č.2:
Vážená pani Ľubica Takyová,

spolu s Bibinkou ste našimi dobrými klientmi už dlhé obdobie. Je nám česť poskytovať Vám odbornú starostlivosť o zdravie Vášho zvieratka. Musíme však s poľutovaním konštatovať, že to nie je v poslednom období možné, keďže ste nás už dlhšiu dobu nepoctili Vašou návštevou. Pravidelná starostlivosť o zdravie Vášho zvieratka Vám prinesie mnoho krásnych rokov strávených spolu s Bibinkou.

Radi Vás privítame v našej klinike kedykoľvek to budete Vy a Bibinka potrebovať. Veľmi si ceníme Vašu odpoveď prostredníctvom priloženej ofrankovanej obálky alebo na telefónnom čísle +421 900 123 456, necháme na Vás, čo Vám vyhovuje lepšie.

S úctou Váš osobný veterinár,
MVDr. Filip Kovalovský

Na ktorý z listov by ste odpovedali radšej Vy? V druhom liste prejavujete záujem o klienta. Už to nie je o tom, čo chcete Vy, ale manifestujete neskrývaný záujem o klienta, čo podčiarkuje i osobnejšia forma použitím mena zvieratka. Dobrá rada – nedávajte do textu zbytočne sladké rečičky. Používajte reč, ktorej sami veríte a čo je pravda.

Budem rád, keď sa podelíte o Vaše postrehy a názory k tejto téme v komentároch pod článkom. Vďaka!

Pre našich klientov prinášame úplne novú verziu VitalFox 1.5. Zmeny sa prejavili na celom webe, užívateľskej časti i v samotnej aplikácii VitalFox.

Z horúcich noviniek vyberáme:
- Informovanie pacientov o blížiacom sa termíne odčervenia
- Vylepšené informovanie pacientov a zasielanie pripomienok o blížiacom sa termíne návštevy, na ktorú sú objednaní
- Nová verzia softvéru VitalFox 1.5
- Sprístupnenie VitalFoxu pre humánnych lekárov a medicínske zariadenia
- Vydané VitalFox API pre vývojárov softvéru
- Česká verzia celej služby VitalFox a softvéru je na svete www.vitalfox.cz

Pre využitie tohto vylepšenia si prosím updatujte Vašu verziu lokálneho softvéru VitalFox na najnovšiu (1.5 a vyššiu). V nej si potom zvolíte, koľko dní vopred má byť pacient informovaný (pre ilustráciu si pozrite nasledovný obrázok).

Pokiaľ používate Ordináciu, stiahnite si lokálnu aplikáciu podporujúcu Ordináciu priamo z administrácie na našom webe po prihlásení sa – označená ako VitalFox OR prípadne VitalFox OR lite. Aplikácia VitalFox OR spolupracuje s novšou verziou softvéru Ordinácia a aplikácia VitalFox OR lite je schopná pracovať so staršou verziou Ordinácie. Ak neviete, ktorú verziu veterinárneho softvéru Ordinácia používate, kontaktujte nás a poradíme Vám. (Nižšie sme pre Vás pripravili aj náhľad na softvér Ordinácia s poznámkou, ktorá verzia VitalFox-u je vhodná pre danú verziu Vášho veterinárneho softvéru)

Novšia verzia softvéru Ordinácia spolupracujúca s VitalFox OR.

Staršia verzia softvéru Ordinácia spolupracujúca s VitalFox OR lite.

Nasledujúce značky sa vkladajú priamo do karty pacienta do poľa Poznámka (novšia verzia Ordinácie – VitalFox OR) alebo PM (staršia verzia ordinácie – VitalFox OR lite):
vak 1.1.2012   /dátum nasledujúcej štandardnej vakcinácie/
revak 1.1.2012   /dátum nasledujúcej štandardnej krátkodobej vakcinácie, napr. primovakcinácie/
obj 1.1.2012 12:15 Abcdef  /platí ak je majiteľ objednaný na konkrétny deň na zákrok, text za časom, t.j. Abcdef bude použitý ako poznámka v správe pre majiteľa – samozrejme nie je nutné zadávať čas alebo poznámku, to nechávame na Vašej voľbe/
odc 1.1.2012   /dátum nasledujúceho odčervenia/

VitalFox automaticky rozpozná dátumy v tvare 1.1.2012 ako aj dátumy s úvodnými nulami 01.01.2012. Vy a Vaši zamestnanci preto môžete bez problémov používať obe formy zápisu dátumov presne tak, ako Vám to vyhovuje.

Mysleli sme i na nepríjemný prípad ak uhynie zvieratko. Pri takejto udalosti stačí priamo za jeho meno v jeho karte napísať znak + (plus) a žiadne ďalšie oznámenia týkajúce sa tohto zvieratka nebudú doručované jeho majiteľovi.

I naďalej tak platí, že VitalFox sa vie prispôsobiť akémukoľvek veterinárnemu softvéru na manažment veterinárnej praxe a nezáleží na tom, či sa jedná o komerčný alebo nekomerčný softvér, t.j. špeciálne vyvíjaný pre potreby jeho používateľov. Máte vlastný softvér vo Vašej praxi?

Službu VitalFox sme v každom kroku navrhli tak, aby sa vedela prispôsobiť každému softvéru. Nezáleží na tom, či používate komerčný veterinárny softvér alebo ste si ho nechali vyrobiť na mieru, VitalFox si porozumie s každým. Oslovte nás a nájdeme pre Vás ideálne riešenie.

Zarábate s VitalFoxom? VitalFox nie je len služba informujúca klientov o očkovaniach, návštevách, objednávach, či operáciach. Síce jeho používaním robíte viac pre svojich klientov a pacientov, avšak vyťažte z VitalFoxu viac… takto:

Predstavte si, že práve máte akciu na očkovanie, alebo odčervenie, krmivo, alebo hocičo iné…

Väčšina Vašich klientov sa o tom nemá šancu dozvedieť, pretože k Vám chodia len občas. Hm, a to je chyba. Vyriešte to jednoducho – a to tak, že rovno do informačnej správy si napíšte i zmienku o práve prebiehajúcej akcii vo vašej klinike. Môžete tak vložiť do každej správy, ktorú obdržia Vaši klienti zaujímavú informáciu z diania vo Vašej klinike. Nezáleží na tom, či tam vložíte zmienku o práve prebiehajucej akcii na krmivá, alebo novinku z oblasti prijatia supermegaúžasného kolegu do Vašich radov, ktorý je v niektorej oblasti hyperextrašpicový odborník. Klienti sa tak hneď dozvedia o novinkách u Vás. A o to predsa ide…

Môžeme to celé nazvať i marketing nízkeho vynaloženého úsilia s obrovským dopadom. :) Pozrime sa teda reálne na to, prečo máme 99,9% spokojných majiteľov zvierat a doktorov.

Ak potrebujete radu akým spôsobom dostať nový vietor do plachiet Vašej kliniky, zavolajte mi alebo mi napíšte. Váš, Filip

V prehľadoch všetkých zaslaných správ je možné odteraz listovať podľa jednotlivých časových možností. Prezrite si štatistické prehľady zaslaných správ podľa jednotlivých časových období – za včerajší deň, správy poslané dnes, za týždeň, mesiac, či 3 mesiace. Hneď viete, ako a kedy boli informovaní Vaši pacienti.