Veterinárne ambulancie a kliniky prechádzajú od začiatku niekoľkými fázami pri získavaní a udržiavaní klientov. Tieto fázy sa po niekoľkých rokoch ustália a pomaly opakovane oscilujú okolo viac či menej rovnakých počtov klientov aktívnych a neaktívnych.

V každej veterinárnej praxi (pozn.: a lekárskej praxi nevynímajúc) som sa stretol so zaujímavými počtami aktívnych a neaktívnych klientov.

Kto je neaktívny klient?

Neaktívny klient je ten klient, ktorý vo vašej klinike nevykonal žiadnu návštevu (transakciu) behom posledných dvoch rokov a viac. Aby som bol presný, v krajinách kde je napríklad legislatívne daná vakcinácia určitých druhov zvierat každý rok, sa za neaktívneho klienta automaticky považuje taký, ktorý sa u Vás neukázal 1 rok a dlhšie. Takto sa teda štandardne nazývajú takýto klienti.
Vo veľmi dobre fungujúcich klinikách s obľubou označujem za neaktívneho klienta i klienta, ktorý nevykonal žiadnu transakciu v priebehu posledného 1 roku, v extrémnych prípadoch ukážkovo fungujúcich kliník v priebehu 6 mesiacov. Takýchto ukážkovo fungujúcich kliník na Slovensku a v Českej republike je ako šafránu a i neúspešnému drevorubačovi by na ich spočítanie stačili prsty jednej ruky.

Cieľom praxe by nemalo byť naberanie stále väčšieho počtu klientov, ale udržanie už získaných klientov a ich motivovanie na opätovnú návštevu ideálne niekoľkokrát ročne.
Výnimkou sú referenčné a vysoko špecializované pracoviská, ktorým klienti prúdia na doporučenie a preposlanie od kolegov z pracovísk nižšieho odborného zamerania v danom odbore, ktoré nemajú tak erudovaných odborníkov a prístrojové vybavenie pre úspešnú diagnostiku a vyliečenie daného stavu. Je len na zdravej úvahe a odbornej kolegialite daného lekára na referenčnom pracovisku, aby zreferovaného pacienta poslal po vyriešení problému naspäť k jeho domovskému lekárovi. Ruku na srdce vážení kolegovia, robíme to takto všetci? (to si nechám možno ako námet na iný blogpost niekedy v budúcnosti)

Prečo by som sa mal zamerať na neaktívnych klientov a spraviť z nich opäť aktívnych?

Náklady na získanie nového klienta sú oveľa väčšie, ako náklady na udržanie starého.

Aby sa z vašich aktívnych klientov nestali neaktívni, najlepšie je s nimi komunikovať. Je na Vás, akú formu pravidelnej komunikácie zvolíte, či už doporučenie rôznych programov podľa veku zvieratka (geriatrickí pacienti, zvieratá vo výkone, … ), pripomínanie vakcinácií, termínov odčervení, objednávok na konkrétny termín, preventívnych návštev. S majiteľmi zvierat môžete komunikovať rôznymi kanálmi od SMS správ, emailami, poštou, telefonicky, atď. Každý komunikačný kanál ma svoje výhody a je dobré ho použiť v konkrétnej situácii.

Softvér na menežment veterinárnej praxe Vám zvyčajne pomôže vyselektovať neaktívnych klientov. Môžete taktiež osloviť priamo ľudí, ktorí sa špecializujú na menežment veterinárnej praxe. Iste Vám radi pomôžu so selekciou neaktívnych klientov a ich následnou premenou naspäť na aktívnych klientov. Nezabudnite preto so zákazníkmi komunikovať aj keď sú mimo vašej ordinácie, či už pozývaním na návštevu vašej praxe prostredníctvom SMS, emailov, poštou, telefonicky, stretnutiami na spoločných akciách.

Príklad z praxe – reaktivujte neaktívnych klientov

Chcel som Vám ukázať, ako by mohol vyzerať text správy, keď chcete dostať od neaktívneho klienta spätnú väzbu a zistiť, čo je s ním. Avšak neukážem Vám ho. Ukážem Vám ale hneď dva. :) S menšou či väčšou obmenou ho môžete (ten druhý) použiť či už pri telefonickom rozhovore alebo v liste poštou. Z hľadiska osobnejšieho rázu takejto komunikácie nedoporučujem zaslanie emailom.

Text č.1
Vážená pani Ľubica Takyová,

už je to viac ako rok, čo ste boli v našej Klinike Bebee. Pravidelné návštevy u nás sú nevyhnutné pre zachovanie dobrého zdravia. Zvieratá starnú rýchlejšie ako ľudia, preto ročné návštevy na našej klinike sú ako keby ste chodili k lekárovi každých 5 až 7 rokov.

Prosím, povedzte nám prečo ste sa u nás neukázali. Pošlite nám odpoveď v priloženej obálke alebo nás kontaktujte na tel. čísle +421 900 123 456.

Priatelia, takto by to rozhodne vyzerať nemalo! Toto dokáže napísať každý *** a keby mi prišiel takýto ***, nestrácam s ním čas. Čo z toho textu vyžaruje? Čo tam cítite? Skúste nad tým porozmýšľať pár minút. Je to až nechutné, ale stála sa tam vznáša veterinárove Ja, ja, ja, ja (v našej klinike – Ja; návštevy u nás – ja; na našej klinike – ja; povedzte nám  – ja; pošlite, zavolajte – ja). Stále sa tam píše čo ja chcem (v tomto prípade prenesene slovami veterinára), ale nie čo chce klient. A to je chyba! 

Pozrime sa na lepší príklad – text č.2:
Vážená pani Ľubica Takyová,

spolu s Bibinkou ste našimi dobrými klientmi už dlhé obdobie. Je nám česť poskytovať Vám odbornú starostlivosť o zdravie Vášho zvieratka. Musíme však s poľutovaním konštatovať, že to nie je v poslednom období možné, keďže ste nás už dlhšiu dobu nepoctili Vašou návštevou. Pravidelná starostlivosť o zdravie Vášho zvieratka Vám prinesie mnoho krásnych rokov strávených spolu s Bibinkou.

Radi Vás privítame v našej klinike kedykoľvek to budete Vy a Bibinka potrebovať. Veľmi si ceníme Vašu odpoveď prostredníctvom priloženej ofrankovanej obálky alebo na telefónnom čísle +421 900 123 456, necháme na Vás, čo Vám vyhovuje lepšie.

S úctou Váš osobný veterinár,
MVDr. Filip Kovalovský

Na ktorý z listov by ste odpovedali radšej Vy? V druhom liste prejavujete záujem o klienta. Už to nie je o tom, čo chcete Vy, ale manifestujete neskrývaný záujem o klienta, čo podčiarkuje i osobnejšia forma použitím mena zvieratka. Dobrá rada – nedávajte do textu zbytočne sladké rečičky. Používajte reč, ktorej sami veríte a čo je pravda.

Budem rád, keď sa podelíte o Vaše postrehy a názory k tejto téme v komentároch pod článkom. Vďaka!

Našu službu môžu odteraz využívať i humánni lekári pre informovanie svojich pacientov o blížiacich sa termínoch, termíne návštevy, očkovaniach, preventívnych prehliadkach a iných udalostiach, ktoré vzniknú na Vašej klinike alebo ambulancii. Posunuli sme tak kvalitnejší prístup k pacientovi i do humánnej sféry. Nevtieravou, avšak stále dôvernou formou tak viete udržiavať cielené vzťahy s Vašimi pacientmi i keď sa práve nenachádzajú vo vašej ambulancii. Kontaktujte nás pre viac informácií.

Pre využitie tohto vylepšenia si prosím updatujte Vašu verziu lokálneho softvéru VitalFox na najnovšiu (1.5 a vyššiu). V nej si potom zvolíte, koľko dní vopred má byť pacient informovaný (pre ilustráciu si pozrite nasledovný obrázok).

Kvalitnejšie zdravie

V budovaní spokojnej klientely je riešenie problémov to najdôležitejšie, čím si lekár klienta buď získa, alebo na druhú stranu nezíska… Ústnym podaním sa dobré zvesti o Vašej ambulancii, či klinike, šíria veľmi rýchlo, avšak tie zlé sa šíria ešte rýchlejšie. Našim cieľom je ale posilniť a získať spokojných klientov pre Vašu prax, preto jedným zo základných predpokladov je nastolenie pravidelnosti v rutinných ošetreniach (očkovaniach, odčerveniach, preventívnej starostlivosti, atď…). Chorobám je predsa lepšie predchádzať, ako ich následne liečiť. S VitalFoxom zavediete na Vašej klinike práve túto pravidelnosť, ktorá Vám pomôže pri budovaní pozitívnych referencií a odoziev na Vašu veterinárnu prax.

Návšteva vždy včas

VitalFox zabezpečí také informovanie Vašich pacientov a majiteľov Vašich pacientov, aby prišli vždy v pravý čas na očkovanie, plánovaný zdravotný zákrok, termín návštevy alebo konzultácie. Dokonale sa tak eliminujú hluché miesta vo veterinárnej/lekárskej praxi a zmaximalizuje sa efektivita chodu ambulancie a kliniky. Už sa nestane, že majiteľ zvieratka zabudne prísť, či už na očkovanie, alebo dohodnutý termín plánovanej návštevy. Podiel aktívnych klientov sa tak krásne zvýši.

Zvýšenie zisku

Skúste si reálne vypočítať, akú stratu tvoria práve prípady, kedy majitelia zabudnú na termín očkovania, konzultácie, plánovaného operačného zásahu alebo preventívnej kontroly. My sme si to prepočítali a vyšlo nám číslo, ktoré nás nemilo prekvapilo. Predstavte si, že práve tieto prípady rieši VitalFox tak, aby k nim nedochádzalo. Majitelia zvierat už na nič nezabudnú, vždy sa dostavia v pravý čas a tým pádom im viete poskytnúť adekvátnu starostlivosť pre daný stav a môžete tak promptne reagovať na vzniknutú situáciu. Nezriedka sa stáva, že majiteľ príde na očkovanie, no pri základnom klinickom vyšetrení zistíme, že jeho miláčik nie je zdravý a teda nie je možné revakcinovať. Začneme teda riešiť problém s jeho zdravím a až následne po jeho vyriešení môžeme vykonať to, kvôli čomu pôvodne majiteľ prišiel. Častokrát sa jedná o narušenia zdravia, ktoré si všimne fundovaný odborník, avšak nevšimne si ich majiteľ. A predstavte si, že by majiteľ neprišiel kvôli preventívnemu zásahu do Vašej ordinácie vôbec, pretože by zabudol. Stratili by ste tak možnosť vyliečiť zvieratko a k tomu by ani preventívny zásah nebol vykonaný. Takže v konečnom dôsledku strácate príjem dvakrát, prepáčte trikrát, pretože ešte by sa Vám tento majiteľ objavil medzi neaktívnymi klientmi, čo tiež nie je pre Vašu prax dobré.
Okej, to by bola situácia, kedy ste počas klinického vyšetrenia zistili, že je zviera choré. Zoberme si ale príklad, kedy je klinicky zviera ok. Z tejto situácie predsa získate tiež, jednak vykonaním samotného preventívneho zákroku a keď už máte klienta v ordinácii, bol by hriech nevenovať sa mu natoľko, aby ste mu nedoporučili ďalšie využitie niektorého preventívneho programu… V tomto kroku je len na Vás, ako pracujete s klientom. Každý majiteľ zvieraťa je predsa najradšej, keď ho jeho miláčik po ich spoločnej ceste životom sprevádza čo najdlhšie.
Nehovoriac o preventívnom anti-parazitárnom programe pred samotným očkovaním, a ďalších preventívnych programoch, ktoré vieme ponúknuť klientovi pre zachovanie najlepšie zdravia.
Suma sumárum, čo je pre našu prax lepšie? Keď mi príde klient, vykonáme preventívne úkony, odparazitujeme, zaočkujeme, doporučíme mu najvhodnejšiu starostlivosť o jeho zvieratko a on celý nadšený odchádza domov (prípadne začneme riešiť chorobný stav a vyriešime ho)? Alebo klient nepríde (napr. len zabudol), nevyriešime ani potencionálny zdravotný problém a ani mu nespokytneme preventívnu starostlivosť? Z ktorého klienta získate viac, hm?

Šetrí Vaše náklady

Už pri návrhu celej logiky veterinárnej/lekárskej služby VitalFox som chcel, aby bola čo najviac efektívna a tým pádom výrazne šetrila náklady lekárom. Keď si zoberieme, koľko nás stoja náklady na pozemnú poštu alebo telefonáty, prípadne iné náklady s komunikáciou a informovaním klientov, niet efektívnejšieho riešenia ako VitalFox.

Nezaťažuje Váš personál

Pokiaľ Vám má vízia našej služby pomôcť, jednoznačne to musí byť aj tým, aby ste nemuseli alokovať svojich zamestnancov na úkony, ktoré by boli pre nich zaťažujúce a teda by ich oberali o čas, ktorý môžu využiť práve starostlivosťou o pacientov. Zlepšenie manažmentu kliniky a využitia ľudských zdrojov tak rapídne s využitím VitalFoxu stúpa.

Automatický a priateľský

Odbremenenie Vášho personálu od úloh, ktoré má na starosti VitalFox je značné. Naša služba je plne automatická a preto nevyžaduje zásah žiadneho člena Vášho personálu. Jednoducho si prvýkrát podľa vlastných preferencií nastavíte všetko potrebné a zabudnete. VitalFox sa o všetko ostatné postará sám. Ušetríte tak na výdavkoch, ktoré by Vám neúmerne zasahovali do rozpočtu, pokiaľ by ste si mali na takéto úlohy vyhradiť niektorého člena Vášho tímu. Pouvažujte o tom. Neprekonateľnou charakteristikou a výhodou VitalFoxu je i ekologická prevádzka a ochrana životného. Ušetríte papier, ušetríte naftu, ropu, obnoviteľné i neobnoviteľné zdroje, Váš čas i čas Vašich zamestnancov. Preto VitalFox.

V ďalších článkoch pre Vás chystáme číselné vyjadrenie a štatistiky o prínosoch VitalFoxu pre Vašu prax. Sledujte preto náš web a Články & Pikošky.

“Umenie práce s klientom je nezriedka podceňované. A pritom stačí vynaložiť minimálne úsilie, ktorého konečný efekt je ohromujúci. Nechápem, ako si to môže väčšina lekárov neuvedomovať. Chcete to zmeniť?”

Poďme si to ukázať na príklade:
1. príklad (ako sa to nemá robiť) “Pane, poďte so psíkom ďalej.” alebo
2. správny príklad “Vitajte pán Itaky, poďte, prosím, s Ňufáčikom do ambulancie.”.

Je iné, keď zavoláte klienta do ambulancie spôsobom č.1 alebo č.2? Vžite sa do kože majiteľa a predstavte si túto situáciu. Čo by Vám bolo príjemnejšie? Príklad oslovenia s menom (ideálne oboch, teda majiteľa i zvieratko) je iste osobnejší, sympatickejší, a teda vhodnejší. Nabúdza sa tak dojem priateľského prostredia, klient sa cíti lepšie, radšej k Vám chodí a využíva Vaše služby. Tieto veci by mali byť neotrasiteľným zlatým štandardom vo vašej praxi, či už jednáte s klientom Vy osobne, alebo ktorýkoľvek člen Vášho tímu. A mali by ste to využívať pri každom spôsobe a forme komunikácie s klientom, t.j. pri verbálnej, osobnej, i elektronickej. I relatívne chladný a neosobný spôsob elektronickej komunikácie sa tak rázom dostáva to príjemnejšieho priateľského tónu, kedy majiteľ pociťuje, že si ho vážite. Už pri vývoji našej služby pre veterinárnych lekárov na informovanie klientov o blížiacich sa očkovaniach a iných termínoch som na tento dôležitý prvok myslel, a bola preto zakomponovaná možnosť zapnúť si vo vašich správach personalizáciu vo forme oslovenia klienta a zvieratka ich menami, prípadne s využitím ďalších personalizačných prvkov pri rôznych udalostiach (napr. automatické vloženie termínu a času kontroly, operácie, návštevy). Personalizáciu si stačí aktivovať v nastaveniach Vášho účtu a automaticky budú do správ vkladané personalizačné prvky, ako napríklad mená majiteľa a zvieratka a ďalšie. V súčasnosti nie sú zriedkavé prípady, kedy má jeden majiteľ viac zvierat. Výhoda personalizácie správ vo VitalFoxe spočíva predovšetkým i v tom, že majiteľ hneď v správe vie, o ktoré jeho zvieratko sa jedná a s ktorým má prísť na termín očkovania, prevantívnej kontroly, … Pri vypnutej personalizácii by sa mohlo stať, že majiteľovi, ktorý má viac zvieratiek príde viac správ v jeden deň, avšak nebude tam mať uvedené, ktorého jeho miláčika sa to týka. A pritom nemusíte vôbec nič manuálne robiť, len si v jednom nastavení aktivovať personalizovanie SMS a emailových správ. Zachováte si tak skvelý zlatý štandard i pri tejto forme komunikácie s klientmi.

A nezabudnite ešte na jednu drobnosť – keď k týmto základným surovinám pridáte pri komunikácii ľahko povýšené kútiky Vašich úst, rozumej úsmev :-), je to to pravé čo môžete klientovi naservírovať.

Službu VitalFox sme v každom kroku navrhli tak, aby sa vedela prispôsobiť každému softvéru. Nezáleží na tom, či používate komerčný veterinárny softvér alebo ste si ho nechali vyrobiť na mieru, VitalFox si porozumie s každým. Oslovte nás a nájdeme pre Vás ideálne riešenie.

Zarábate s VitalFoxom? VitalFox nie je len služba informujúca klientov o očkovaniach, návštevách, objednávach, či operáciach. Síce jeho používaním robíte viac pre svojich klientov a pacientov, avšak vyťažte z VitalFoxu viac… takto:

Predstavte si, že práve máte akciu na očkovanie, alebo odčervenie, krmivo, alebo hocičo iné…

Väčšina Vašich klientov sa o tom nemá šancu dozvedieť, pretože k Vám chodia len občas. Hm, a to je chyba. Vyriešte to jednoducho – a to tak, že rovno do informačnej správy si napíšte i zmienku o práve prebiehajúcej akcii vo vašej klinike. Môžete tak vložiť do každej správy, ktorú obdržia Vaši klienti zaujímavú informáciu z diania vo Vašej klinike. Nezáleží na tom, či tam vložíte zmienku o práve prebiehajucej akcii na krmivá, alebo novinku z oblasti prijatia supermegaúžasného kolegu do Vašich radov, ktorý je v niektorej oblasti hyperextrašpicový odborník. Klienti sa tak hneď dozvedia o novinkách u Vás. A o to predsa ide…

Môžeme to celé nazvať i marketing nízkeho vynaloženého úsilia s obrovským dopadom. :) Pozrime sa teda reálne na to, prečo máme 99,9% spokojných majiteľov zvierat a doktorov.

Ak potrebujete radu akým spôsobom dostať nový vietor do plachiet Vašej kliniky, zavolajte mi alebo mi napíšte. Váš, Filip